Det digitale møde mellem borger og kommune

Hvordan skaber man optimal digital service for borgerne via videomøder og samtidig sikrer, at møderne tilfører værdi for borgeren?

Københavns Kommune er ikke nybegyndere, når det kommer til at bruge videoteknologi. Flere forvaltninger har i de seneste år testet videomøder med borgere i forskellige pilotprojekter, og der ligger et stort potentiale i brugen af videomøder i kontaktfladen mellem borger og kommune.

Den digitale mødeform har potentiale for at skabe øget effektivitet for både borger og kommune, og der er store økonomiske fordele ved at udbrede brugen af videomøder. Samtidig spiller den menneskelige faktor i høj grad ind på videomøders anvendelighed og udbredelsespotentiale. Et væsentligt fokus i projektet har derfor været borgernes oplevelse af videomøderne, og i hvilken udstrækning de skaber værdi. 

Ideen

Tiden er moden til at fokusere på kvaliteten af det digitale møde og undersøge anvendelsen af videoteknologi og værdien af det digitale møde for både borger og kommune.

Projektet ”Det digitale borgermøde” blev igangsat af Kultur- og Fritidsforvaltningen og Innovationshuset. Derudover har størstedelen af kommunens syv forvaltninger bidraget til projektet.

Formål har været at undersøge, hvorvidt kommuner via videomøder fortsat kan levere og forbedre den nærværende og meningsfulde service for borgeren. Det indebærer en kortlægning af, hvilke typer dialog og fysiske møder, som kommunen med fordel kan erstatte med digitale møder, uden borgeren oplever mindsket kvalitet eller værdi i mødet.

Succeskriterier

Innovationshusets rolle har været at:

  • Danne overblik over eksisterende viden og pilotprojekter på området
  • Gennemføre en kvalitativ undersøgelse af videomøder med observation og interview
  • Udvikle en prototype på en ny brug af videomøder mellem borgere og Københavns Kommune

Processen

For at opnå indsigt i brugernes behov og oplevelse af videomøder har Innovationshuset foretaget en kvalitativ undersøgelse i form af en række interview og observation af eksisterende pilotprojekter i Københavns Kommune.

Projektet har desuden kortlagt afsluttede og igangværende projekter området og gennemført en række interview med fagpersoner og eksperter. Endelig har Innovationshuset udarbejdet en prototype for brugen af videomødeformen til et borgermøde i København.

Ny viden

På baggrund af projektet præsenterer Innovationshuset en række anbefalinger til, hvordan Københavns Kommune kan udnytte videomøders fulde potentiale med fokus på værdi for borgeren og øget effektivitet.

Vidoemødet skaber nogle andre forudsætninger for samtalen end det fysiske møde. Innovationshuset har derfor udviklet et værktøj til screening og evaluering af videomøder. Værktøjet hjælper til at stille skarpt på, hvilke aspekter ved videomødet, man bør være opmærksom på, inden man igangsætter et nyt projekt. Derudover kan værktøjet bruges som en fælles ramme for evaluering af videomødeprojekter på tværs af forvaltningerne.

Afslutningsvis har Innovationshuset identificeret aktuelle trends på området og forretningsideer til nye tværgående digitale projekter i København. Kultur- og Fritidsforvaltningen arbejder nu videre med disse og andre idéer i udviklingen og optimeringen af det digitale borgermøde.

Kontakt

For mere information vedrørende denne side.